Comunicazione che cura

Un ambiente, che comunica bene a tutti i livelli, è un ambiente che cura meglio

Comunicazione come strumento di cura. Il tema non è certo nuovo e molto è stato detto e scritto sull’importanza e sugli effetti della comunicazione nel rapporto terapeutico tra curanti e curato. Pressoché ogni percorso formativo in ambito sanitario integra oggigiorno questo tema. 

Tuttavia, l’impatto della comunicazione sulla qualità delle cure non si esaurisce nella relazione diretta tra chi fornisce cura e assistenza e chi la riceve, ma si espande al rapporto con i famigliari, alla comunicazione tra collaboratori, sino alla relazione con i portatori di interesse esterni alla struttura sanitaria: tutti aspetti che contribuiscono in maniera decisiva a creare un ambiente funzionale alla cura. 

Particolarmente consapevoli di questa concezione allargata della comunicazione sono le case per anziani che, a differenza delle strutture acute, accolgono residenti per tempi prolungati, persino anni. Tempi dilatati che consentono il consolidarsi di relazioni umane tra tutti i soggetti coinvolti, che vanno oltre la mera funzionalità della prestazione sanitaria. La chiusura delle strutture a causa della pandemia ha fatto deflagrare il tema in tutta la sua importanza: le case si sono trovate all’improvviso tempestate da continue e comprensibili richieste di informazione da parte dei parenti che non potevano più visitare i propri cari, ma anche dai media, interessati a capire cosa stesse succedendo all’interno delle strutture. Al contempo i collaboratori dovevano confrontarsi con il continuo aggiornamento di direttive e raccomandazioni da parte delle autorità, nonché con l’incertezza e la confusione generata dalla miriade di opinioni espresse da esperti, politici e comuni cittadini sulla situazione e su come affrontarla. Una situazione inedita che ha costretto le case a dotarsi di strumenti e processi per condividere in maniera efficace e tempestiva le mutevoli informazioni con i collaboratori, i residenti e il mondo esterno.  

Passata—si spera—l’emergenza pandemica, le case si sono ritrovate a riflettere sull’esperienza maturata e sulla necessità di adottare un approccio strategico alla comunicazione che vada oltre la naturale tendenza a comunicare in maniera reattiva quando le richieste dall’esterno o le circostanze le spingono a farlo. A tutti—o quasi—è parso chiaro che gestire la comunicazione non significa limitarsi a confezionare bene un messaggio—una bella lettera ai parenti, un comunicato stampa che non generi problemi, ecc.—ma è una combinazione di elementi strettamente connessi e imprescindibili, su cui è necessario lavorare nel tempo e non al bisogno. Sintetizzando, si possono individuare cinque ingredienti chiave su cui costruire la comunicazione all’interno di una casa per anziani. 

 

Destinatari diversi, esigenze diverse, informazioni diverse 

Viviamo nell’epoca del sovraccarico informativo, dove uno dei beni più preziosi è l’attenzione dei nostri interlocutori. Perciò l’approccio “di più e meglio”, nella convinzione che sarà poi il destinatario a scegliere se prestare attenzione o meno a quello che gli stiamo dicendo a seconda del suo interesse, è quanto di più sbagliato si possa fare in comunicazione. Ciò che interessa al famigliare di un residente è molto diverso, ad esempio, da cosa vuole sapere un collaboratore, o un membro del Consiglio di fondazione o, ancora, dal cittadino del comune in cui sorge la struttura per anziani. 
È dunque importante definire a priori a chi interessa una data comunicazione, facendo arrivare ai destinatari solo le informazioni per loro rilevanti, risparmiando loro il non essenziale.  

 

I canali non si possono improvvisare 

Oltre al cosa si comunica a chi, è fondamentale pianificare accuratamente il come lo si fa. Questo passa sia dal porre attenzione a dettagli apparentemente banali relativi alla forma della comunicazione—ad esempio, sperare che un’iniziativa rivolta agli anziani possa arrivare facilmente attraverso i social media o su un volantino scritto a caratteri piccoli è semplicemente inutile—sia dal predisporre i canali appropriati per raggiungere collaboratori, famigliari, e gli altri portatori di interesse. Proprio la creazione di questi canali richiede tempo, sia per lo sviluppo tecnico sia per abituare i destinatari allo strumento. Ad esempio, sviluppare una newsletter (elettronica o cartacea, strutturata o sotto forma di lista di distribuzione per e-mail, poco importa) per tenere aggiornate le famiglie sull’andamento e le iniziative della casa funziona se le famiglie si abituano a essere aggiornate periodicamente attraverso questo canale e vi fanno affidamento. Mandare un’e-mail ogni due anni quando c’è una necessità non significa raggiungere realmente i destinatari. 

 

Messaggi coerenti e condivisi 

In una casa per anziani sono molte le voci che interagiscono con i pazienti e i famigliari: la direzione certamente, ma anche gli infermieri, i medici, il personale amministrativo, chi si occupa dell’intrattenimento, della ristorazione. Ognuno di questi può raccontare la propria interpretazione personale di quello che la casa vuole comunicare, rischiando di generare confusione e tensione nei destinatari. Per questo è cruciale che la casa definisca chiaramente quali sono i messaggi chiave che vuole comunicare e li condivida con le persone che possono contribuire a diffonderli o approfondirli, al di là delle comunicazioni ufficiali. La comunicazione interna diventa quindi la condizione necessaria affinché la comunicazione esterna possa essere efficace. 

 

Processi e ruoli definiti 

Definito cosa vogliamo comunicare, a chi, attraverso quale canale, si tratta di aggiungere l’ingrediente finale, ovvero stabilire il processo attraverso cui si comunica. In sostanza è importante determinare chiaramente ruoli e responsabilità della comunicazione (chi-dice-cosa-a-chi), la sequenza e le tempistiche con cui si comunica. Trascurare quest’ultimo punto rischia di compromettere tutta la comunicazione, generando insoddisfazione e può portare a situazioni disfunzionali dove si apprendono le novità da terzi. 

 

La continuità come investimento, non spreco di risorse 

L’ultimo delicato passaggio verso l’adozione di un approccio strategico alla comunicazione è quello di dare continuità alla stessa. La tendenza, una volta passate l’esigenza contingente o l’emergenza, è di riorientare le priorità verso altri ambiti, percepiti come più urgenti. Tuttavia, usare la comunicazione come strumento per tenere a bada pressioni e richieste è pericoloso, dovrebbe piuttosto essere vista come un investimento strategico volto a costruire una relazione di fiducia con tutti i portatori di interesse della casa. Fiducia che, da subito, può contribuire a creare un miglior clima all’interno e intorno alla struttura e che, in tempi di crisi, può costituire la rete di salvataggio in grado di attutire l’impatto dei problemi. 

Spesso le case per anziani vengono descritte come luoghi di vita, realtà aperte dove l’interscambio tra le persone che vivono dentro e fuori dalle strutture è la linfa vitale della comunità. Proprio in una comunità, come in una famiglia, la comunicazione gioca un ruolo importante, non solo nel creare un ambiente sereno dove vivere e lavorare, ma contribuendo a far funzionare meglio la “macchina” casa per anziani, a beneficio della qualità dell’assistenza erogata e della vita stessa nella struttura.   

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